Accompagner les personnes vulnérables : le vrai rôle du courtier

Je dis souvent que nous faisons le plus beau métier du monde. C'est une affirmation que je maintiens, pour tous les courtiers qui exercent avec cœur, passion et bienveillance. Ce sont les plus nombreux. Ce ne sont pas ceux-là qui font la une de La Presse.

Un courtier immobilier intervient dans la vie des gens à des moments charnières. Premier achat, agrandissement de la famille, divorce, décès d'un proche, départ à la retraite, perte d'autonomie. Des moments où les décisions sont importantes, les sommes en jeu considérables, et où les personnes peuvent se retrouver en situation de vulnérabilité.

Je viens de compléter une formation de l'OACIQ sur ce sujet. Elle m'a rappelé pourquoi ce métier exige bien plus que des compétences techniques. Je veux vous en partager l'essentiel.

Qu'est-ce qu'une personne en situation de vulnérabilité ?

La vulnérabilité ne se limite pas à l'âge ou à un handicap. Une personne peut être vulnérable parce qu'elle ne possède pas toutes les connaissances nécessaires pour sa transaction, parce qu'elle a des capacités limitées pour différentes raisons, parce qu'elle vit des moments difficiles, ou parce qu'elle est en situation de vulnérabilité au sens strict.

Plusieurs facteurs peuvent causer cette vulnérabilité : une maladie, un problème de santé mentale, des problèmes cognitifs, un handicap. Mais aussi un faible niveau d'alphabétisation, des difficultés financières, l'isolement social, ou simplement le fait de faire face à certains événements de la vie comme un deuil, un divorce ou des difficultés financières soudaines.

Les premiers acheteurs sont un exemple classique de personnes à besoins spécifiques. Ils ne connaissent pas le processus, ne maîtrisent pas le vocabulaire, n'ont jamais signé de promesse d'achat ni rencontré de notaire. Ils peuvent se sentir dépassés par la complexité de la transaction, impressionnés par les montants en jeu, ou pressés par un marché compétitif. Un courtier qui prendrait avantage de cette méconnaissance pour accélérer une décision ou minimiser certains risques ne ferait pas son travail correctement.

Les jeunes entrepreneurs représentent une autre situation que je rencontre régulièrement. Un chef d'entreprise de 30 ans peut avoir du succès dans son domaine tout en étant complètement inexpérimenté en immobilier commercial. Il peut être habitué à prendre des décisions rapides dans son travail et vouloir appliquer la même approche à l'achat d'une propriété ou d'un immeuble commercial. Mon rôle est de le ralentir quand c'est nécessaire, de m'assurer qu'il comprend les implications à long terme, et de ne pas profiter de son enthousiasme ou de sa confiance en lui pour bâcler les vérifications.

Les nouveaux arrivants sont également dans une situation particulière. Ils ne connaissent pas le marché québécois, ni les pratiques locales, ni parfois même la langue. Ils peuvent venir de pays où les transactions immobilières fonctionnent très différemment, où le rôle du courtier n'est pas le même, où les protections légales sont moindres ou au contraire plus strictes. Certains arrivent avec une méfiance légitime envers les intermédiaires. D'autres, au contraire, font confiance trop rapidement parce qu'ils sont pressés de s'installer. Dans les deux cas, mon rôle est de prendre le temps d'expliquer comment ça fonctionne ici, de répondre aux questions qui peuvent sembler évidentes pour un Québécois, et de m'assurer qu'ils comprennent vraiment ce qu'ils signent. En tant que Français installé à Montréal depuis 25 ans, je connais bien cette réalité.

La vulnérabilité ne conduit pas forcément à une inaptitude. Elle n'est pas non plus synonyme de mesure de protection juridique. Une personne peut être vulnérable tout en étant parfaitement apte à prendre ses propres décisions. Un premier acheteur n'est pas inapte. Un jeune entrepreneur non plus. Mais ils méritent un accompagnement adapté à leur situation.

Le rôle du courtier face à ces situations

Une transaction immobilière est un moment stressant dans une vie, en raison de l'importance des sommes en jeu. Lorsqu'elle implique une personne en situation de vulnérabilité, le rôle des proches aidants et du courtier immobilier qui la représente devient crucial.

L'article 72 du Règlement sur les conditions d'exercice d'une opération de courtage est clair : le courtier ne doit pas inciter une personne de façon pressante et abusive à recourir à ses services professionnels. Il ne peut, de quelque façon que ce soit, influencer ou permettre que soient influencées, ou tenter d'influencer, des personnes qui peuvent être vulnérables du fait de leur âge, de leur état de santé ou de la survenance d'un événement spécifique.

Concrètement, cela signifie protéger les intérêts du client en veillant à ce qu'il puisse vendre ou acheter son bien sans contrainte et en toute lucidité. S'assurer que la personne comprend chaque étape du processus et dispose de toutes les informations nécessaires. Et en cas de doute, faire appel à un professionnel du droit ou à un proche de confiance.

Les bonnes pratiques

La formation de l'OACIQ détaille plusieurs approches que j'applique déjà dans ma pratique, mais qu'il est bon de les rappeler.

Transparence et communication ouverte. Être transparent dans toutes les communications avec le client et son entourage. Expliquer clairement les étapes du processus de transaction et les options disponibles. S'assurer que le client comprend bien les informations fournies, en ajustant le niveau de langage si nécessaire.

J'ai déjà accompagné un acheteur aveugle dans son processus d'acquisition. Cette expérience m'a appris à adapter ma façon de travailler. Les photos et les visites virtuelles ne servaient à rien. Il fallait décrire et mesurer chaque pièce, chaque espace, chaque détail. Lui lire les documents à voix haute. Prendre le temps de répondre à ses questions d'une manière qui lui permettait de se construire une image mentale de la propriété. Cette transaction m'a pris plus de temps qu'une autre, mais elle m'a rappelé que notre métier, c'est d'abord de s'adapter à la personne qu'on accompagne. C'est la transaction qui m'a le plus appris et donnée de gratification personnelle.

Consentement éclairé. S'assurer que le client donne son consentement éclairé à toutes les étapes de la transaction. Cela signifie qu'il doit comprendre pleinement les implications de ses décisions et agir librement, sans pression.

Respect de la dignité et de l'autonomie. Éviter toute attitude condescendante ou stigmatisante. Traiter chaque client avec respect, en valorisant son autonomie et ses choix. Favoriser l'empowerment en lui donnant tous les éléments nécessaires pour qu'il puisse choisir en toute confiance.

Confidentialité. Protéger la confidentialité et les renseignements personnels du client à tout moment. S'assurer que toute discussion sur la situation du client se fait dans un cadre privé et sécurisé.

Vérifier la capacité juridique

Le courtier doit vérifier et s'assurer de la capacité juridique de la partie qu'il représente ou de son représentant pour effectuer la transaction. Cela inclut la vérification que le client est majeur, apte à décider, et qu'il détient les droits nécessaires pour vendre ou acheter la propriété.

Le Registre public des mesures de représentation, tenu par le Curateur public du Québec, permet de vérifier l'existence d'un régime de protection. Ce registre comprend les tutelles au majeur, les tutelles au mineur, les autorisations de représentation temporaire et les mandats de protection homologués.

Quelques questions simples permettent aussi de clarifier la situation : existe-t-il une personne qui agit pour vous ou qui vous accompagne ? Avez-vous donné un mandat ou une procuration à quelqu'un de votre entourage ?

Les mesures de protection

Plusieurs mesures de protection existent au Québec pour les personnes inaptes ou partiellement inaptes.

• Le mandat de protection permet à un client de choisir, pendant qu'il est encore apte, la personne qui assurera la gestion de ses finances s'il devient inapte. Le mandataire agit au nom du client conformément aux pouvoirs accordés par le mandat. Cette mesure prend effet à l'homologation par le tribunal.

• La tutelle au majeur est une mesure ordonnée par le tribunal pour protéger une personne majeure inapte. Le tuteur administre les biens et prend les décisions dans l'intérêt de la personne protégée.

• L'autorisation de représentation temporaire permet à un proche d'agir au nom d'une personne pour des actes spécifiques, pendant une période limitée.

Reconnaître les signes de maltraitance

La formation aborde aussi un sujet difficile mais essentiel : la maltraitance. Les courtiers immobiliers, comme d'autres professionnels, peuvent être témoins de situations préoccupantes.

La maltraitance peut être physique, psychologique, sexuelle, matérielle ou financière, ou même organisationnelle. Dans le contexte immobilier, la maltraitance matérielle ou financière est particulièrement à surveiller : pression pour modifier un testament, transaction bancaire sans consentement, prix excessif demandé pour des services rendus, détournement de fonds ou de biens, usurpation d'identité.

Les indices peuvent inclure des transactions bancaires inhabituelles, la disparition d'objets de valeur, un manque d'argent pour les dépenses courantes, ou un accès limité à l'information sur la gestion de ses propres biens.

Que faire en cas de doute ?

Ces ressources ne sont pas réservées aux professionnels de l'immobilier. Toute personne témoin d'une situation de maltraitance ou ayant des doutes sérieux peut les contacter.

• La Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés (LAMAA) au 1 888 489-2287 offre des conseils et du soutien pour évaluer les facteurs de risque.

• La Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse au 1 800 361-6477.

• Le Curateur public du Québec au 514 873-4074 ou 1 844 LECURATEUR.

• Info-Social 811, option 2.

• En situation de danger immédiat, contacter les autorités locales comme la police ou les services sociaux.

Évidemment, il est difficile de juger à partir de quel moment les doutes sont vraiment sérieux. On ne veut pas créer de problème là où il n'y en a pas, ni s'immiscer dans la vie privée des gens. Mais on ne veut pas non plus fermer les yeux sur une situation préoccupante par peur de se tromper. Ces ressources existent justement pour aider à évaluer la situation. On peut les appeler pour poser des questions, exposer ce qu'on a observé, et obtenir un avis. Ce n'est pas une dénonciation, c'est une demande de conseil. Et parfois, c'est exactement ce qu'il faut pour savoir comment agir.

Pourquoi cette formation compte

Nous intervenons à des moments où les gens prennent des décisions qui vont marquer leur vie. Une personne âgée qui vend la maison familiale pour entrer en résidence. Un couple qui divorce et doit liquider le patrimoine commun. Des héritiers qui gèrent une succession dans le deuil. Un premier acheteur qui ne connaît pas les rouages du marché.

Dans toutes ces situations, notre rôle va bien au-delà de la transaction. Nous sommes là pour protéger, informer, accompagner. Pour s'assurer que chaque décision est prise en toute connaissance de cause, sans pression, dans le respect de la dignité et de l'autonomie de chacun.

Je préfère ne pas faire une transaction ou ne pas prendre un contrat de courtage plutôt que de me placer dans la moindre situation qui pourrait donner une apparence de conflit d'intérêt. Il m'est arrivé de refuser un mandat parce qu'une personne âgée se trouvait au centre de tiraillements familiaux dans lesquels je ne pouvais pas être pris. Certains enfants voulaient qu'elle vende, d'autres non. La situation était tendue. Même si la dame était parfaitement apte à décider, accepter ce mandat m'aurait placé dans une position impossible. J'aurais pu être perçu comme prenant parti pour un camp ou pour l'autre. J'ai préféré décliner et lui recommander de clarifier la situation familiale avant de mettre sa propriété en vente.

C'est pour ça que je dis que nous faisons le plus beau métier du monde. Pas parce qu'il est facile. Parce qu'il compte. Et plus une personne est vulnérable, plus notre métier, peut-être beau. Faire une différence positive dans la vie des gens, c'est la seule chose que nous pouvons faire à notre échelle dans un monde qui ne va pas très bien.

Vous avez des questions sur l'accompagnement de personnes en situation de vulnérabilité dans un projet immobilier ? Contactez-moi pour en discuter.